CEM2023: Teleoperaattorit ja vakuutusfirmat juhlivat kansainvälisessä asiakaskokemuksen johtamisselvityksessä

Asiakaskokemusten ammattilaisverkosto CXPA Finlandin vuosittaisessa CEM Benchmark -selvityksessä kärkipaikkoja vaihtoivat tutut toimijat. Kymmenestä parhaiten menestyneestä kuusi tulee tele-, pankki- tai vakuutusalalta.

  • 119 Vastaajaa
  • 103 Organisaatiota
  • 30+ Toimialaa
  • 51 Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2023

Katso 2021 tulokset

Tulokset

Puolet kyselyyn vastanneista organisaatioista yltää asiakaskokemusten johtamisen kokonaisuudessa toiselle kypsyystasolle kansainvälisessä vertailussa.

Vain pari (2%) vastaajaorganisaatiota ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti neljännes (25%) kyselyyn vastanneista (2021: 25%).

Puolet (50%) vastaajayrityksistä ylsi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle (2021: 54%) ja alimmalle Survivor-tasolle jää nyt peräti 22% (2021: 15%). Keskimäärin organisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on tänä vuonna 51 (asteikko 0-100) kansainvälisellä tasolla (2021: 54).

Selvityksen perusteella organisaatioiden usko omiin onnistumisiin asiakaskohtamisissa on vahva. 

Kaikkiaan 65% (2021: 70%) vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kuin kilpailijansa. Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Runsaalla kahdeksalla kymmenestä (86%) (2021: 85%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakaskokemuksia kehittämällä, mutta enää 15% tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2021: 21%).

Asiakaskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista vielä 65%  kokee, että asiakaskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus yrityksen tulokseen myös kuluneen vuoden aikana (2021: 67%, 2020: 78%).

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakaskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 92% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2021: 90%). Vastaajaorganisaatioista tällä kertaa vain 58%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2021: 67%).

Asiakaskokemusten johtamiseen on olemassa oma budjetti yli puolella, ja panostuksia suunnitellaan nyt taas kasvatettavan.

Yli puolessa organisaatioista (63%) on olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakaskokemusten johtamiselle (2021: 60%). Asia on suunnitteilla kymmenyksessä (10%) vastaajaorganisaatioista. Vastaava luku on Suomessa samalla tasolla (2023: 10% vs 9%/ 2021: 13% vs 8%). Oma budjetti on 53%:lla vastaajayrityksistä (2021: 48%), mikä vastaa koronavuosia edeltävää tasoa.

Kuusi kymmenestä (61%) sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2021: 67% /2020: 71%). Suomessa osuus on pudonnut samalle tasolle (2023: 60%/ 2021: 67%, 2020: 75%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa 22% kansainvälisesti, Suomessa 20% (2021: 25% vs 25%, 2020: 30% vs 32%).

Kehittämishankkeita tehdään taas enemmän.

Peräti 74% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakaskokemusten kehittämiseksi (2021: 69%, 2020: 82%). Suomen tasolla vastaava luku on kasvanut 77%:iin (2021: 73%, 2020: 87%).

Vastaajista 53% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti (2021: 45%, 2020: 57%). Yli kolmessa kymmenestä (31%) vastaajayrityksestä ei kuitenkaan ole nimetty asiakaskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa (2021: 24%, 2020: 25%).

Asiakaskokemuksien kehittämiseen erikseen määriteltyjen tiimien osuus on kasvanut.

Yleisintä on, että yrityksessä on 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, tällä hetkellä näin on melkein kolmanneksessa (29%) organisaatioista (2021: 22%). Viime vuoden tapaan 3-5 työntekijän tiimejä on 18% (2021: 19%) organisaatioista. Nyt yli neljänneksellä  (26%)(2021: 18%) on 6 tai enemmän CX-kehittämisrooleissa toimivaa työntekijää.

Melkein seitsemällä kymmenestä vastaajaorganisaatiosta (68%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakaskokemusten kehittämisestä (2021: 65%, 2020: 77%).

CEM Benchmark International 2023 (TOP 10):

1. Sokos Hotels

2. Elisa

3. Fennia

4. DNA

4. Verkkokauppa.com

6. Elo

7. Pohjola Vakuutus

8. Fortum

8. Gjensidige

8. Port of Helsinki

8. Vaisala

Tietoa selvityksestä

SELVITYKSESTÄ

CEM Benchmark on kattava selvitys kansainvälisten ja suomalaisten tunnettujen yritysten ja julkishallinnon organisaatioiden asiakaskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakaskokemusten johtamisen (CEM, Customer Experience Management) nykytilaa kansainvälisesti sekä Suomen tasolla jo kymmenettä vuotta. Alunperin selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa Temkin Groupin useana vuonna tekemään kansainväliseen selvitykseen.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 119 asiakaskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 103 kansainvälisesti toimivaa organisaatiota eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland.

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla organisaatiot raportoivat olevansa asiakaskokemusten johtamisessa.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakaskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakaskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin, asiakaspolun määrittelyyn ja CX-johtamisen eri osaamisalueiden auditointeihin.

MITEN SELVITIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-joulukuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä, julkishallinnon toimijoita ja tunnetuimpia brändejä. Kolme kymmenestä (29%) vastaaja­organisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan ja lähes puolet (44%) vaihtaa yli 20 miljoonaa. Runsaassa kolmanneksessa (35%) vastaajaorganisaatioista työskentelee yli 1 000 henkilöä.

Selvityksessä organisaatioiden asiakaskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM). Indeksiin vaikuttavat organisaatioiden raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäärä saadaan laskemalla keskiarvo organisaation näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Jos haluat tarkempaa tietoa tutkimustuloksista, voit ostaa meiltä täydelliset tulokset sisältävän raporttimme. Mikäli tarvitset raportin suomeksi, voit kysellä sitä meiltä erikseen.

Voit lukea lisää CEM Benchmarkista sivustoltamme. Halutessasi voit tilata organisaatiosi tuloksista syvällisemmän analyysin tai kutsua meidät auditoimaan CX-johtamiskyvykkyyksiänne usealla eri CX-osaamisalueella.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte Pihlaja
ASIANTUNTIJAPALVELUT
JA VALMENNUKSET
Sirte Pihlaja
CEO, CCXP
TRAINED LEGO® SERIOUS PLAY® FACILITATOR
+358 50 5700 190

  • Myynti

    sales (at) shirute.com

  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme tulokset organisaatiollenne tai analysoimme niitä tarkemmin, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Jos organisaatiosi ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.



    CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakaskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.





    Shirute on Suomen ensimmäinen asiakaskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
    Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
    Surveypal delivers enterprise-class feedback management and survey software as an integrated or stand-alone online service. Designed for companies of any size, Surveypal allows businesses to collect, analyze and share critical feedback information and turn it into actionable insights.


    Customer Experience Magazine on digilehti, joka on täynnä uutisia, blogeja, esittelyitä, raportteja, tutkimuksia, videoita ja kansainvälisiä artikkeleita, jotka kaikki keskittyvät asiakaskokemukseen.
    CX Network on verkkoyhteisö kansainvälisille asiakaskokemuksen, -palvelun, -tutkimuksen ja markkinoinnin ammattilaisille, jotka hyödyntävät asiakkuudenhallintastrategioita kehittääkseen asiakashankintaa ja -uskollisuutta kasvattaakseen organisaation tekemää voittoa.
    Women in CX on maailman ensimmäinen jäsenyhteisö asiakaskokemuksesta ja teknologiasta kiinnostuneille naisille. Missiomme on tuoda asiakaskokemuksen ja teknologian parissa eri puolilta maailmaa työskentelevät naiset yhteen verkostoitumaan, voittamaan yhteiset haasteet ja saamaan äänensä kuuluville.