CEM2021: IKEA kansainvälisen CX-johtajaselvityksen ykkönen

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen CEM2021 Benchmark -selvityksen menestyjät. Tällä kertaa ensimmäisellä sijalla oli IKEA. Toiseksi sijoittui Elisa ja kolmanneksi SCIEX.

  • 91 Vastaajaa
  • 81 Yritystä
  • 30+ Toimialaa
  • 54 Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2021

Katso 2020 tulokset

Tulokset

Runsas puolet kyselyyn vastanneista organisaatioista yltää asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa toiseksi ylimmälle kypsyystasolle kansainvälisessä vertailussa.

Vastaajaorganisaatioista muutama ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti neljännes (25%) kyselyyn vastanneista (2020: 28%).

Peräti 54% vastaajayrityksistä ylsi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle (2020: 61%) ja alimmalle Survivor-tasolle jää vain 15% (2020: 11%). Keskimäärin organisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on tänä vuonna 54 (asteikko 0-100) kansainvälisellä tasolla (2020: 54).

Selvityksen perusteella organisaatioiden usko omiin onnistumisiin asiakaskohtamisissa on vahva. 

Kaikkiaan 70% (2020: 71%) vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kuin kilpailijansa. Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Runsaalla kahdeksalla kymmenestä (85%) (2020: 91%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä, ja noin viidennes (21%) tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2020: 22%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista enää kuitenkin vain 67%  kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana (2020: 78%).

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 90% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2020: 99%). Vastaajaorganisaatioista 69%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon.

Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa oma budjetti alle puolella, mutta panostuksia suunnitellaan kasvatettavan.

Yli puolessa organisaatioista (60%) on olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle (2020: 67%). Asia on suunnitteilla yli kymmenyksessä (12%) vastaajaorganisaatioista, vastaava luku on Suomessa samalla tasolla (2020: 13% vs 8%). Oma budjetti on 48%:lla vastaajayrityksistä (2020: 54%).

Lähes seitsemän kymmenestä (67%) sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2020: 71%). Suomessa vastaava luku on pudonnut 67%:iin (2020: 75%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 25% niin kansainvälisesti kuin Suomessakin (2020: 30% vs 32%).

Kehittämishankkeiden määrä on pienentynyt toisen koronavuoden myötä.

Enää vain 69% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2020: 82%). Suomen tasolla vastaava luku on pudonnut 73%:iin (2020: 87%).

Vastaajista 45% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti (2020: 57%). Melkein kolmanneksessa (29%) vastaajayrityksistä ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa (2020: 25%).

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen erikseen määriteltyjen tiimien koko on pienentynyt.

Yleisintä on, että yrityksessä on 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, tällä hetkellä näin on yli viidenneksessä organisaatioista. Viime vuoden tapaan 3-5 työntekijän tiimejä on viidenneksessä (19%) organisaatioista, ja lähes kolmanneksella on 6 tai enemmän CX-kehittämisrooleissa toimivaa työntekijää.

Nyt alle seitsemällä kymmenestä vastaajaorganisaatiosta (65%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä (2020: 77%).

Asiakkuuskokemusten johtaminen 2021 (TOP 10 sijat kansainvälisesti):

1. IKEA

2. Elisa

3. SCIEX

4. Fortum

4. Sokos Hotels

6. LähiTapiola

6. Mandatum Life

8. Raiffeisen Bank

8. Stockmann

10. Valio

Tietoa selvityksestä

SELVITYKSESTÄ

CEM 2021 Benchmark on kattava selvitys kansainvälisten ja suomalaisten tunnettujen yritysten ja julkishallinnon organisaatioiden asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (CEM, Customer Experience Management) nykytilaa kansainvälisesti sekä Suomen tasolla jo yhdeksättä vuotta. Alunperin selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa Temkin Groupin useana vuonna tekemään kansainväliseen selvitykseen.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 91 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 81 kansainvälisesti toimivaa organisaatiota eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland.

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla organisaatiot raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin, asiakaspolun määrittelyyn ja CX-johtamisen eri osaamisalueiden auditointeihin.

MITEN SELVITIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-joulukuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä, julkishallinnon toimijoita ja tunnetuimpia brändejä. Runsas kolmannes (35%) vastaaja­organisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan ja yli puolet (55%) vaihtaa yli 20 miljoonaa. Hieman alle puolessa (44%) vastaajaorganisaatioista on töissä yli 1 000 henkilöä.

Selvityksessä organisaatioiden asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM). Indeksiin vaikuttavat organisaatioiden raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo organisaation näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Jos haluat tarkempaa tietoa tutkimustuloksista, voit ostaa meiltä täydelliset tulokset sisältävän raporttimme. Mikäli tarvitset raportin suomeksi, voit kysellä sitä meiltä erikseen.

Voit lukea lisää CEM Benchmarkista sivustoltamme. Halutessasi voit tilata organisaatiosi tuloksista syvällisemmän analyysin tai kutsua meidät auditoimaan CX-johtamiskyvykkyyksiänne usealla eri CX-osaamisalueella.

Osta raportti (in English)

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme tulokset organisaatiollenne tai analysoimme niitä tarkemmin, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Jos organisaatiosi ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

    CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
    Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
    Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
    Surveypal delivers enterprise-class feedback management and survey software as an integrated or stand-alone online service. Designed for companies of any size, Surveypal allows businesses to collect, analyze and share critical feedback information and turn it into actionable insights.
    MyCustomer.com is the leading online resource for customer service and customer experience professionals, with over 50,000 members. We have been sharing news, practical advice, best practices, case studies and resources for nearly two decades, covering every facet of customer experience management.