CEM2021: IKEA kansainvälisen CX-johtajaselvityksen ykkönen

Runsas puolet kyselyyn vastanneista organisaatioista yltää asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa toiselle kypsyystasolle kansainvälisessä vertailussa.

Vastaajaorganisaatioista muutama ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti neljännes (25%) kyselyyn vastanneista (2020: 28%).

Peräti 54% vastaajayrityksistä ylsi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle (2020: 61%) ja alimmalle Survivor-tasolle jää vain 15% (2020: 11%). Keskimäärin organisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on tänä vuonna 54 (asteikko 0-100) kansainvälisellä tasolla (2020: 54).

Selvityksen perusteella organisaatioiden usko omiin onnistumisiin asiakaskohtamisissa on vahva. 

Kaikkiaan 70% (2020: 71%) vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kuin kilpailijansa. Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Runsaalla kahdeksalla kymmenestä (85%) (2020: 91%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä, ja noin viidennes (21%) tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2020: 22%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista enää kuitenkin vain 67%  kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana (2020: 78%).

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 90% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2020: 99%). Vastaajaorganisaatioista 67%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon.

Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa oma budjetti alle puolella, mutta panostuksia suunnitellaan kasvatettavan.

Yli puolessa organisaatioista (60%) on olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle (2020: 67%). Asia on suunnitteilla yli kymmenyksessä (12%) vastaajaorganisaatioista, vastaava luku on Suomessa samalla tasolla (2020: 13% vs 8%). Oma budjetti on 48%:lla vastaajayrityksistä (2020: 54%).

Lähes seitsemän kymmenestä (67%) sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2020: 71%). Suomessa vastaava luku on pudonnut 67%:iin (2020: 75%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 25% niin kansainvälisesti kuin Suomessakin (2020: 30% vs 32%).

Kehittämishankkeiden määrä on pienentynyt toisen koronavuoden myötä.

Enää vain 69% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2020: 82%). Suomen tasolla vastaava luku on pudonnut 73%:iin (2020: 87%).

Vastaajista 45% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti (2020: 57%). Melkein neljänneksessä (24%) vastaajayrityksistä ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa (2020: 25%).

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen erikseen määriteltyjen tiimien koko on pienentynyt.

Yleisintä on, että yrityksessä on 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, tällä hetkellä näin on yli viidenneksessä organisaatioista (22%). Viime vuoden tapaan 3-5 työntekijän tiimejä on viidenneksessä (19%) organisaatioista, ja lähes kolmanneksella on 6 tai enemmän CX-kehittämisrooleissa toimivaa työntekijää.

Nyt alle seitsemällä kymmenestä vastaajaorganisaatiosta (65%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä (2020: 77%).

Asiakkuuskokemusten johtaminen 2021 (TOP 10 sijat kansainvälisesti):

1. IKEA

2. Elisa

3. SCIEX

4. Fortum

4. Sokos Hotels

6. LähiTapiola

6. Mandatum Life

8. Raiffeisen Bank

8. Stockmann

10. Valio