Nordea Life
CX-osaamista asiakaskokemustiimin yhteiseen starttiin
Shiruten CX-valmennuksesta saatujen oppien ja Legojen avulla työstettyjen tehtävien pohjalta Nordea Lifen uusi CX-tiimi pystyi asettamaan yhteisiä tavoitteita ja käymään strategisia keskusteluja siitä, mistä kannattaisi aloittaa, jotta koko organisaatio saataisiin innostettua mukaan yhteiselle asiakasmatkalle.
“ Oli upeaa huomata, miten hiljaisimmatkin kollegat alkoivat kertoa tarinoita Legojen avulla. Se sai minut todellakin vakuuttuneeksi käyttämästämme menetelmästä. “
Tausta
Nordea on isoin finanssipalveluja tarjoava konserni Pohjoismaissa ja yksi Euroopan suurimmista pankeista. Se on kolmanneksi suurin yritys Pohjolassa ja yksi TOP10 finanssiyhtiöistä Euroopassa. Nordea palvelee asiakkaitaan paikallisesti 20 maassa. Sen neljä kotimarkkinaa – Tanska, Suomi, Norja ja Ruotsi – muodostavat yhdessä maailman 10. suurimman talousalueen.
Nordea Life on henkivakuutusyhtiö, joka on osa tätä vahvaa eurooppalaista finanssialan toimijaa, Nordea Groupia. Nordea Life palvelee henkilö- ja yritysasiakkaitaan Nordean pankkikonttoreissa, asiakaspalvelupisteissä ja verkkopankissa.
Nordea Life halusi lujittaa CX-tiiminsä osaamista varmistamalla kaikille yhtäläiset tiedot, taidot ja ymmärryksen asiakas- ja työntekijäkokemuksista. CX-tiimin haluttiin jakavan yhteisen viitekehyksen, minkä uskottiin tarjoavan kaikille tarvittavan osaamistason ja mahdollisuudet käydä keskusteluja CX-kehittämisestä keskenään. Tätä lähtökohtaa pidettiin ensiarvoisen tärkeänä muodostettaessa uutta virtuaalista tiimiä, jonka jäsenet koostuvat organisaation eri puolilla työskentelevistä CX-lähettiläistä.
Ratkaisu
Nordea Life pyysi Shirutea vetämään CX-valmennuksen, järjestämään workshopin ja fasilitoimaan LEGO Serious Play -menetelmää hyödyntäen yhteisiä keskusteluja vastikään perustetun CX-tiimin työn käynnistämiseksi.
Tilaisuus toi yhteen kaikki tiimin jäsenet oppimaan, jakamaan ajatuksiaan ja arvioimaan asiakkuuskokemuksen yleisiä käytäntöjä sekä pohtimaan, mitä tulisi jatkossa ottaa huomioon ja miten yhteisiin tavoitteisiin voitaisiin päästä.
Koska kyseessä oli tiimin yhteistyön aloittamiseen tähtäävä workshop, tarkoitus oli ensin saada kaikki avautumaan, tutustumaan toisiinsa ja CX-/EX-kehittämiseen liittyvään terminologiaan sekä parantamaan yhdessä työskentelemisen edellytyksiä.
Tärkeimmät kysymykset, joita tiimin jäsenien tuli miettiä, liittyivät organisaation olemassaolon tarkoitukseen (purpose) sekä kaikkien omaan rooliin asiakaskokemusten kehittämisessä osana organisaation toimintaa. Osallistujat keskustelivat myös siitä, minkälaisia asiakaskohtaamisia Nordea Life tarjoaa asiakkailleen. Lisäksi tiimiläiset määrittelivät yhdessä mieleenjäävän asiakaskokemuksen tärkeimmät ja välttämättömät elementit. Nämä ns. arvoajurit (simple guiding principles) toimivat pohjana, jonka päälle CX-tiimin on hyvä rakentaa toimintaansa jatkossa.
Koska keskusteluita käytäessä hyödynnettiin Legoja, kaikki tiimin jäsenet pääsivät sanomaan mielipiteensä ja kaikkia kuunneltiin yhtä lailla. Tämä on tärkeä näkökulma tiimin yhteistyön rakentamisessa, koska sen ansiosta kaikilla on luottamus ja kunnioitus toisiaan kohtaan alusta alkaen.
Tärkeimmät tulokset:
- Osallistujat ymmärtävät, osaavat määritellä ja viedä käytäntöön asiakkuuskokemuksen teorioita
- Parempi ymmärrys sisäisestä osaamisesta, yhteistyön parantuminen ja hyötyminen toisten vahvuuksista
- Yhteisen matkan ja kehityspolun lujittuminen kohti yhdessä asetettuja tavoitteita