Kesko

Auditoinnin avulla syvällisempi käsitys strategian tilasta

Keskolla asiakkuuskokemusstrategian nykytilan arviointiin saatiin lisää ymmärrystä kokeilemalla Shiruten CEM Audit -kokonaisuuden strategiamodulia.

“ On arvokasta, että pystymme arvioimaan sitä, kuinka asiakaslähtöistä toimintamme on ja mitkä osaamiset ovat milläkin tasolla. Auditointi tuo lisäarvoa yritykselle antamalla ammattilaisten näkökulmaa asiaan.“
Teemu Naumanen
Director Operative, K-ryhmä, Kesko
“ Auditointi voi paljastaa osiot, joihin ei ole aiemmin kiinnitetty huomiota sekä osiot, joita pitäisi tarkastella syvällisemmin. Parhaimmillaan se saattaa myös tuoda esiin, miten ihmiset käytännössä toimivat verrattuna siihen miten ihmiset olettavat asioiden organisaatiossa tapahtuvan.“
Hanna Kortström
Customer Experience and Research team, K-ryhmä, Kesko

Tausta

Kesko on suomalainen kaupan alan edelläkävijä, joka toimii päivittäistavarakaupassa, rakentamisen ja talotekniikan kaupassa sekä autokaupassa. Kesko on tehnyt paljon työtä asiakaskuuntelunsa kehittämiseksi ja asiakas on mukana strategiassa (vuosikertomus 2017, 2018).

Auditoinnin avulla Kesko halusi selvittää asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa, etenkin päivittäistavarakaupassa. Keskon tavoitteena oli kirkastaa asiakkuuskokemusstrategiansa kokonaiskuvaa ja löytää mahdollisia kehityskohteita.

Ratkaisu

Shiruten CEM Audit -strategiamodulissa tarkastellaan asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa mm. strategian laatimistapojen,  konkretisoinnin, työkalujen ja toteutumisen näkökulmista.

Auditointi alkoi CEM Benchmark -kyselyllä, joka kartoitti asiakkuuskokemuksen johtamisen eri osa-alueita Keskolla ja suhteutti tuloksia muihin yrityksiin. Kysely antoi hyvän kokonaiskuvan nykytilasta ja tulosten perusteella tarkennettiin auditoinnin seuraavien vaiheiden sisältöä, tarpeita ja rajauksia.

Teemahaastattelut ovat auditoinnissa keskeisessä roolissa. Niiden avulla koottiin näkemyksiä asiakkuuskokemuksen nykytilasta eri puolilta organisaatiota. CEM Benchmark -kyselyn ja teemahaastattelujen tulosten analysoinnin ohella tarkasteltiin myös olemassa olevia, erityisesti asiakaskokemukseen liittyviä, strategia-aineistoja kokonaiskäsityksen syventämiseksi.

Auditointiprojektin aikana esille nousseet havainnot ja kehitysideat koostettiin loppuraporttiin, josta Kesko sai konkreettisia kehitysehdotuksia. Shiruten ohjelmiston avulla tuloksia voitiin tarkastella monesta eri näkökulmasta.

Auditoinnin tavoitteena oli auttaa Keskoa tunnistamaan asiakkuuskokemusstrategiansa vahvuuksia ja kehityskohtia sekä nostaa esiin kehitysajatuksia, joita se voisi hyödyntää tulevaisuudessa. Näistä käytännönläheisistä kehitysehdotuksista Kesko on jo hyödyntänytkin tuloksia mm. asiakaspolkujen kehitystoimissaan. Lisäksi auditoinnin loppuraportti toimii viestinnän työkaluna Keskon organisaatiossa sisäisesti.

  • Kokonaiskuva asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilasta
  • Vertailutietoa, oppeja ja parhaita käytäntöjä
  • Objektiivisuutta, tietotaitoa ja syvyyttä asian tarkasteluun ulkopuolisen asiantuntijan avulla
  • Asiakaspolkujen kehittämiseen uutta tietoa projektin tuloksien pohjalta